Veiligheid tijdens de wachttijd

Het veiligheidsmodel bestaat uit vier stappen. Ze beschrijven hoe een signaal ontstaat, hoe het wordt gewogen en wie op welk moment aan zet is.

1. Stap 1

   Signaleren

   Wachttijd Werkt verzamelt relevante signalen uit het programma, waaronder vragenlijsten, voortgang, check-ins en expliciete hulpvragen.

2. Stap 2

   Beoordelen

   Wanneer een vooraf ingestelde grens of een expliciete hulpvraag wordt bereikt, wordt bepaald welke opvolging volgens het protocol nodig is.

3. Stap 3

   Opvolgen

   De afgesproken professional of organisatie wordt geïnformeerd volgens de bestaande verantwoordelijkheids- en opvolgingsstructuur.

4. Stap 4

   Escaleren wanneer nodig

   Bij ernstige of acute signalen wordt niet gewacht op het programma. De reguliere professionele of crisisroute is leidend.

Wachttijd Werkt biedt geen crisiszorg, stelt geen diagnose en neemt geen behandeltaken over. De rolverdeling rondom signalering en opvolging wordt per instelling vastgelegd in de samenwerkingsovereenkomst.

Een signaal kan onder meer ontstaan wanneer:

• een vooraf ingestelde ernstgrens in de ernstmonitor wordt overschreden;
• een cliënt expliciet aangeeft hulp nodig te hebben;
• een veiligheids- of crisistriage positief uitvalt;
• een afgesproken check-in uitblijft na een eerder signaal.

Het programma neemt op vaste momenten vragenlijsten en checks af. Signalering vindt plaats op basis van criteria die vooraf, samen met de instelling, worden ingesteld. Bij een signaal ziet de cliënt handelingsadvies en de route naar acute hulp; het openen van die route is geen bewijs dat contact met 113 of 112 heeft plaatsgevonden. Volgens de afgesproken veiligheidsroute wordt het signaal beschikbaar gesteld aan de aangewezen ontvanger. Daarbij zijn een aangemaakte verzendopdracht, een door de mailinfrastructuur geaccepteerd bericht, een menselijke ontvangstbevestiging en een professionele beoordeling verschillende stappen: het een bewijst het ander niet. De app escaleert niet automatisch; opvolging, afsluiting en de route bij niet-bevestiging worden vóór de pilot vastgelegd. Veiligheid hangt daarmee niet af van één score of één numerieke grens, maar van de combinatie van signalen en de afgesproken opvolging.

Bewuste afbakening: wat het programma niet is

Ondersteunend voorbereidingsprogramma

Wachttijd Werkt is ontworpen als ondersteunend voorbereidingsprogramma: het stelt geen diagnose en geeft geen klinisch behandeladvies. Vragenlijsten dienen zelfinzicht en voorbereiding, niet klinische besluitvorming.

Geen 24/7 monitoring en geen crisisdienst

Wachttijd Werkt biedt geen permanente of 24/7 menselijke monitoring. De beoordeling van signalen vindt plaats volgens de vooraf afgesproken veiligheidsroute en de bereikbaarheid van de betrokken organisatie. Een signaal is geen garantie dat buiten die afspraken onmiddellijk professionele beoordeling plaatsvindt. Bij acute nood schakelt de cliënt rechtstreeks acute hulp in volgens de verstrekte instructies: 113 (suïcidale gedachten), 112 (acuut levensgevaar) of de huisarts(enpost).

Geen vervanging van behandeling

Het programma ondersteunt de wachttijd en bereidt voor op behandeling.

Geen verkapte suïcidaliteitsvraag in de ernstmonitor

Item 9 is bewust uit de PHQ verwijderd (vandaar PHQ-8). Suïcidaliteit wordt gemeten via een aparte, expliciete crisistriage; zie hieronder.

Ernstmeting en crisissignalen

Wachttijd Werkt gebruikt de PHQ-8 als ernstmonitor voor depressieve klachten — de PHQ-9 zonder item 9. Onderzoek naar de PHQ-8 (Kroenke e.a., 2009) laat zien dat de schaal voor het meten van depressie-ernst vergelijkbaar presteert met de PHQ-9, terwijl de cliënt de vraag over zelfbeschadiging niet als losse zelfafname zonder directe klinische opvolging voorgelegd krijgt.

Daarnaast geldt een aparte, expliciete veiligheidscheck van twee items, gebaseerd op relevante elementen uit de C-SSRS-screener. De check is geen afname van de C-SSRS zelf en wordt niet als gevalideerd C-SSRS-instrument gebruikt. Een positief antwoord opent direct de crisismodal met de knoppen voor 113 en 112 en maakt een signaal aan dat volgens de vooraf afgesproken veiligheidsroute beschikbaar wordt gesteld aan de aangewezen ontvanger. De applicatie kan registreren dat de crisisroute is geopend. Dat betekent niet dat Wachttijd Werkt kan vaststellen of de cliënt daadwerkelijk contact heeft opgenomen met een externe hulpdienst. Zo blijft de signalerende functie behouden, zonder de zwakke voorspellende waarde en de opvolgbelasting van een losse PHQ-9 item 9-score. De knoppen 113 Zelfmoordpreventie en 112 blijven altijd zichtbaar, ongeacht waar de cliënt zich in het programma bevindt.

Van signaal naar opvolging verloopt in vaste stappen.

Per stap ligt vast wat de cliënt ziet, wat de instelling doet en wie verantwoordelijk is. Deze rolverdeling wordt vooraf in de samenwerkingsovereenkomst vastgelegd.

Stapsgewijze opvolging

1. Stap 1

   Signaal in de check-in

   De PHQ-8- of GAD-7-score loopt op, of de cliënt geeft in de check-in (≤ 60 seconden) zelf aan dat het minder gaat.

   Cliënt

   Vult de check-in in en krijgt een rustige melding: 'Het gaat even minder — laten we samen kijken wat je nu kunt doen.' Geen alarmtoon, geen druk.

   Instelling

   Nog geen actie nodig. Het signaal wordt vastgelegd; pas bij overschrijding van de ingestelde drempel wordt een signaal volgens de afgesproken veiligheidsroute beschikbaar gesteld.

   Verantwoordelijk

   Cliënt — eigen regie, het programma ondersteunt.

2. Stap 2

   Zelfhulp en korte oefening

   De cliënt opent de melding uit stap 1, of kiest zelf voor een moment van rust.

   Cliënt

   Doet een ademhalings- of groundingoefening van twee minuten en beantwoordt drie korte vragen: wat helpt nu, wat heb je nodig, wil je iemand bellen?

   Instelling

   Geen actie. Het programma legt vast of de oefening is afgerond, zodat de instelling bij een vervolggesprek context heeft.

   Verantwoordelijk

   Cliënt — zelfmanagement.

3. Stap 3

   Contact met de eigen verwijzer of behandelaar

   De cliënt geeft aan dat zelfhulp niet volstaat, of kiest direct voor contact.

   Cliënt

   Tikt op 'Bel verwijzer'. De telefoon-app opent met het vooraf ingevulde nummer van de eigen verwijzer of behandelaar. Geen zoekwerk op een moeilijk moment.

   Instelling

   Verwijzer of behandelaar neemt het gesprek aan binnen de eigen bereikbaarheid en bepaalt klinisch wat er nodig is.

   Verantwoordelijk

   Verwijzer of behandelaar — binnen bestaande zorgafspraken.

4. Stap 4

   Signaal via de veiligheidsroute

   De ernstmonitor of crisistriage komt boven de vooraf ingestelde drempel, de cliënt reageert langer dan de afgesproken termijn niet op een eerder signaal, of de cliënt geeft aan hulp nodig te hebben. De exacte drempels en termijnen staan in de samenwerkingsovereenkomst.

   Cliënt

   Ziet transparant wat er gedeeld wordt en met wie. De verwerking en opvolging van signalen worden ingericht volgens de afspraken en juridische kaders die met de deelnemende zorgorganisatie zijn vastgesteld.

   Instelling

   Het signaal wordt volgens de vooraf afgesproken veiligheidsroute beschikbaar gesteld aan de aangewezen ontvanger. Afhankelijk van de afspraken kan dat een aangewezen zorgprofessional, team, triagefunctie of de verwijzer zijn. Die ontvanger beoordeelt het signaal en bepaalt eventuele opvolging; bij niet-bevestiging geldt de vooraf afgesproken achtervang.

   Verantwoordelijk

   Aangewezen zorgprofessional — Wachttijd Werkt signaleert, routeert en registreert; de ontvanger beoordeelt en bepaalt de opvolging.

5. Stap 5

   Acuut: 113 of 112

   De cliënt geeft aan acuut hulp nodig te hebben of verkeert in acuut levensgevaar. De 113- en 112-knoppen staan altijd zichtbaar, onafhankelijk van waar de cliënt zich bevindt.

   Cliënt

   Eén tik op 113 (Zelfmoordpreventie) of 112 (acuut levensgevaar).

   Instelling

   Geen rol op dat moment — de externe hulpdienst is aan zet. De applicatie kan registreren dat de crisisroute is geopend; dat betekent niet dat Wachttijd Werkt kan vaststellen of de cliënt daadwerkelijk heeft gebeld. Of en hoe die registratie in de veiligheidsroute wordt meegenomen, wordt vooraf per pilot afgesproken.

   Verantwoordelijk

   Externe crisisdienst (113 / 112) — direct.

Termijnen bij signalering

Er zijn geen vaste, absolute afkapwaarden. Signalering vindt plaats op basis van een vooraf — samen met de instelling — ingestelde drempel.

De onderstaande waarden vormen het standaardvoorstel. Ze worden in de samenwerkingsovereenkomst bekrachtigd of bijgesteld op basis van de doelgroep, de beschikbare opvolgcapaciteit en het klinisch oordeel van de instelling.

Dit zijn implementatie- en werkafspraken, geen klinische responstijd die Wachttijd Werkt zelf garandeert: de opvolging ligt bij de deelnemende zorgorganisatie. De exacte drempelwaarden, alertroute en responstermijnen worden tijdens de implementatiefase samen met de instelling vastgesteld en in de samenwerkingsovereenkomst vastgelegd. Technische verzending van een signaal is niet hetzelfde als ontvangst, beoordeling of opvolging. Buiten de afgesproken bereikbaarheid vindt geen beoordeling plaats; daar gelden 113, 112 en de huisarts(enpost) als route voor acute hulp.

Bestaande zorgafspraken tussen cliënt en zorgverleners blijven leidend. Het programma creëert geen nieuwe zorgrelatie en verandert niet op welk moment een formele behandelverantwoordelijkheid ontstaat.

Wie is verantwoordelijk tijdens de wachttijd?

Wachttijd Werkt neemt geen behandel- of medische verantwoordelijkheid over. Het feit dat een cliënt op een wachtlijst staat of de applicatie gebruikt, bepaalt op zichzelf niet welke zorgprofessional verantwoordelijk is. Voor iedere pilot wordt vooraf vastgesteld welke organisatie of zorgprofessional veiligheidssignalen ontvangt en beoordeelt, welke achtervang geldt en hoe opvolging en escalatie verlopen. Dit kan, afhankelijk van de bestaande zorgrelatie en gemaakte afspraken, de verwijzer, de deelnemende GGZ-organisatie of een andere aangewezen zorgprofessional zijn. De toekomstige behandelaar is dus niet automatisch de ontvanger, en de achtervang is niet automatisch Faes Psychologie B.V. Wachttijd Werkt signaleert, routeert en registreert volgens de afgesproken route; het stelt geen diagnose, voert geen risicotaxatie uit en neemt geen klinische beslissing.

Wachttijd Werkt

• Technisch functioneren van het programma, hosting binnen de EER en beveiliging
• Signalering zoals binnen het programma ontworpen, op basis van de vooraf ingestelde drempel
• Signaleren, routeren en registreren volgens de afgesproken veiligheidsroute (technische verzending is geen bevestiging van ontvangst of opvolging)
• Vastleggen van incidenten en kwartaalrapportage
• Geen crisiszorg, geen diagnose, geen 24/7 monitoring

Betrokken zorgorganisatie en professionals

• Zorg en behandeling volgens de bestaande zorgafspraken en zorgverantwoordelijkheid
• Stelt samen met Wachttijd Werkt de signaleringsdrempel vast
• Professionele beoordeling en opvolging van signalen door de aangewezen ontvanger
• Stelt vooraf de veiligheidsroute vast: ontvanger(s), achtervang en route bij niet-bevestiging
• Meldt calamiteiten aan de IGJ conform Wkkgz, volgens de eigen procedure

Cliënt

• Deelname aan het programma op vrijwillige basis
• Volgt de zelfhulpstappen of neemt contact op met de eigen verwijzer
• Gebruikt de aangegeven hulp- en crisisroutes wanneer dat nodig is: 113 Zelfmoordpreventie, bij acuut levensgevaar 112
• Geeft toestemming voor signalering aan de instelling
• Behoudt regie over het eigen traject

Wachttijd Werkt signaleert, ondersteunt, geeft informatie door en faciliteert een route naar passende hulp. De zorgorganisatie en haar zorgverleners bepalen de klinische opvolging en blijven verantwoordelijk voor de eigen zorgverlening en de gemaakte zorgafspraken. De precieze verdeling wordt vastgelegd in de afspraken tussen de betrokken organisaties en professionals. In acute en crisissituaties vervangt Wachttijd Werkt nooit de reguliere crisiszorg.

We gaan niet uit van een systeem waarin niets mis kan gaan. Daarom is ook vastgelegd wat er gebeurt wanneer signalering, opvolging of communicatie niet goed verloopt.

Wat is een incident of calamiteit

Een calamiteit is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis met (mogelijk) ernstig schadelijk gevolg voor de cliënt. Een incident is een gebeurtenis die wel of niet tot schade heeft geleid, maar wel tot leerpunten leidt.

Wie wordt geïnformeerd

Wordt Wachttijd Werkt bekend met een mogelijke calamiteit die verband kan houden met het programma, dan informeert Wachttijd Werkt de aangewezen ontvanger van de instelling zo spoedig mogelijk, met de relevante logging. De meldtermijn, de bereikbaarheid en de achtervang worden vóór de pilot per instelling vastgelegd. Een calamiteit is iets anders dan een gegenereerd veiligheidssignaal, een technisch verzendprobleem of een signaal waarvan de ontvangst niet is bevestigd: voor elk daarvan legt de veiligheidsroute vooraf vast wie wat doet. Niet ieder individueel signaal wordt binnen een vaste termijn professioneel beoordeeld; dat hangt af van de afgesproken route en de bereikbaarheid van de instelling.

Melding aan de IGJ

De instelling meldt conform Wkkgz art. 11 aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, volgens haar eigen calamiteitenprocedure.

Registratie en reconstrueerbaarheid

Signalen en hun technische status worden in de app geregistreerd, zodat voor geautoriseerde professionals reconstrueerbaar is wat er is gesignaleerd. Of en hoe een signaal is beoordeeld en opgevolgd, legt de beoordelende professional vast volgens de afspraken van de instelling.

Evaluatie en verbetering

Waar in de pilot afgesproken, bespreken Wachttijd Werkt en de instelling periodiek een overzicht van signalen en incidenten, als input voor de kwaliteitscyclus. Dat overzicht is de basis om protocol, drempels of systeem waar nodig bij te stellen.

Klachten

Cliëntklachten lopen via de bestaande klachtenregeling van de instelling; klachten over het programma worden door Wachttijd Werkt aan de instelling doorgegeven.

Verwerkersovereenkomst (DPA)

De privacyrollen voor cliëntgegevens hangen af van de feitelijke doeleinden en middelen van de verwerking en worden vóór de pilot samen met de instelling vastgesteld. Treedt Faes Psychologie B.V. daadwerkelijk op als verwerker, dan wordt een verwerkersovereenkomst gesloten. Een concept-DPA met bijlagen (maatregelen, subverwerkers, pilotspecifieke invulling) is vooraf in te zien als vertrekpunt; het is geen afgeronde privacybeoordeling en wordt pas definitief na beoordeling door de FG en de juridisch adviseur van de instelling.

Gegevensstroom en dataminimalisatie

De instelling levert vóór activatie uitsluitend de gegevens aan die nodig zijn om de cliënt uit te nodigen en het juiste programma klaar te zetten. De cliënt wordt namens de instelling uitgenodigd en gaat zelf akkoord. Verwijzingsinformatie wordt alleen verwerkt als de instelling dat noodzakelijk acht, en dan in minimale gestructureerde vorm — geen volledige verwijsbrieven of medische dossiers.

Rolgebonden toegang (need-to-know)

Toegang volgt least privilege en wordt op databaseniveau afgedwongen met Row Level Security; rollen staan in een aparte rollentabel, gescheiden van het profiel. Platformbeheer en technische ondersteuning van Faes Psychologie zijn niet bedoeld voor inzage in individuele klinische gegevens. Behandelaars hebben alleen toegang tot cliënten die aan hen zijn gekoppeld, binnen de eigen instelling. Deze afscherming is ingebouwd, maar wordt vóór de start van een pilot nog getest met meerdere instellingen.

Logging

Inzage in cliëntdossiers, rapporten en overdrachten wordt in de applicatie geregistreerd met actor, actie en tijdstip, zonder inhoudelijke gezondheidsgegevens in de logregel; het bewijs daarvan wordt bij de DPIA aangeleverd. De logging wordt nog uitgebreid, onder meer naar verwijderingen. De precieze logging- en bewaarinrichting wordt per instelling vastgelegd in de DPIA en samenwerkingsovereenkomst.

Sub-verwerkers

Bijlage B van de DPA benoemt per subverwerker het doel, de gegevenscategorie en de verwerkingslocatie. Punten die nog bij de leverancier moeten worden bevestigd, staan expliciet als openstaand gemarkeerd en worden vóór ondertekening ingevuld. Wijzigingen worden ten minste 30 dagen vooraf gemeld.

DPIA

Een DPIA-concept met gegevensstroom, grondslagenkader, risicoanalyse en openstaande punten is beschikbaar als input voor de eigen DPIA van de instelling. De instelling stelt de DPIA formeel vast.

Bewaartermijnen

Uitgangspunt is: duur van deelname plus maximaal 3 maanden voor programmagegevens, verwijdering van verwijzingsinformatie na overdracht van het rapport, een voorgestelde termijn voor logs; de termijn voor back-ups wordt vastgesteld zodra de hostingconfiguratie is bevestigd. Een deel van de verwijdering gebeurt automatisch (onder meer logs en verwijzingsvelden); programmagegevens worden voorlopig handmatig verwijderd en dat wordt vastgelegd. Er geldt geen standaard bewaartermijn van 20 jaar bij Faes Psychologie; wettelijke dossierbewaring hoort bij de instelling. Bij beëindiging kiest de instelling voor retournering, overdracht of vernietiging.

Cliëntinformatie en toestemming

Een modeltekst voor cliëntinformatie en toestemming is beschikbaar: doel, vrijwilligheid, wat het programma niet is, welke gegevens worden verwerkt, wie ze kan zien, bewaartermijn en rechten. De instelling stelt de definitieve tekst vast en informeert de cliënt conform artikel 13 en 14 AVG.

Dataopslag

Verkeer verloopt via HTTPS. Hostingregio, versleuteling at rest en back-upinrichting worden vóór ondertekening bij de hostingleverancier bevestigd. Interne documenten staan in een niet-publieke opslagbucket en zijn alleen bereikbaar via kortlevende, server-side geautoriseerde links.

Aanvullende technische maatregelen

Content Security Policy als verdedigingslaag tegen XSS, korte sessietokens met automatische rotatie en verplichte e-mailverificatie bij registratie (geen anonieme accounts). Een volledig gescheiden productie- en testomgeving wordt ingericht vóór er echte cliëntgegevens worden verwerkt. Aanvullende maatregelen zoals controle op gelekte wachtwoorden en tweestapsverificatie voor beheerders worden in de pilotovereenkomst per instelling vastgelegd.

NEN 7510

Bij de ontwikkeling en inrichting van het informatiebeveiligingsmanagement worden de relevante eisen van NEN 7510 (informatiebeveiliging in de zorg) als uitgangspunt gehanteerd. Wachttijd Werkt is op dit moment nog niet NEN 7510-gecertificeerd; het certificeringstraject is gepland na afronding van de eerste implementaties.

Hoe wij met persoonsgegevens omgaan, staat in de privacyverklaring. De concept-verwerkersovereenkomst, het DPIA-concept en de samenwerkingsovereenkomst zijn niet openbaar; uw FG of jurist ontvangt ze op aanvraag.

Samenwerkingsovereenkomst

Legt de rolverdeling, signaleringsdrempel, termijnen, contactpersoon en escalatieroute vast tussen instelling en Wachttijd Werkt.

Klinische verantwoordelijkheid voor het programma

Izi Faes (GZ-psycholoog, BIG-geregistreerd) is verantwoordelijk voor de klinische inhoud, methodiek en kwaliteit van het programma en de daarin opgenomen signaleringsroutes. Deze verantwoordelijkheid betreft het programma; zij omvat niet de medische of behandelverantwoordelijkheid voor individuele cliënten tijdens de wachttijd.

Toezicht en melding

Calamiteitenmeldingen aan de IGJ verlopen via de instelling, conform Wkkgz en de eigen calamiteitenprocedure.

Rapportage

Kwartaaloverzicht van alerts, opvolgingstermijnen en incidenten als input voor de kwaliteitscyclus van de instelling.

Eén aanspreekpunt

Een vaste contactpersoon voor pilotinrichting, evaluatie en technische vragen, bereikbaar binnen één werkdag. Dit aanspreekpunt is niet de ontvanger van veiligheidssignalen en niet de klinische achtervang.